O que é ISO 9001:

ISO 9001 é uma norma de padronização para um determinado serviço ou produto.

Esta norma faz parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e pode ser implementada por organizações de qualquer tamanho, independentemente da sua área de atividade.

O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança.

Para obter a certificação da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada. Através do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padrões para o seu sistema de gestão e qualidade.

Esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países do mundo, sendo que muitas aguardam a certificação e mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada.

Através do ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa.

Existe uma versão brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO 9001, que também tem como objetivo estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão. Quando essas normas são implementadas e cumpridas, é estabelecida uma relação de confiança entre a empresa e cliente. No entanto, uma área essencial da ABNT NBR ISO 9001 é que quando a empresa não cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback, comunicando o problema, para que o desempenho seja melhorado no futuro.

O que é Qualidade?

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate.

Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 e outras.

Histórico da qualidade:

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupa- ção com o ambiente externo às empresas. A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da dissemina- ção de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica. A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

Quando e porque a Waterservice implantou a qualidade:

Tendo em vista a necessidade do mercado e exigências de clientes, a Waterservice decidiu implantar o Sistema de Gestão da Qualidade, afim de melhorar a qualidade de seus produtos e serviços ofertados.

Iniciativas:

Aplicar o Programa 5S:

5S é um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.

Os princípios utilizados pelo programa 5S para alcançar a  melhoria contínua e a qualidade total não são diferentes de alguns princípios fundamentais para o crescimento humano e profissional.

O Programa 5S normalmente é implementado como um plano estratégico para que alguns aspectos fundamentais da empresa comecem a apresentar melhorias rumo à qualidade total.

A junção no número “5” com a letra “S” vem de cinco palavras japonesas que começam com S:

• Seiri – Senso de utilização
• Seiton – Senso de organização
• Seiso – Senso de limpeza
• Seiketsu – Senso de padronização
• Shitsuke – Senso de disciplina.

A principal vantagem do programa 5s é a facilidade que ele tem de provocar mudanças comportamentais em todos os setores das empresas.

Após a implementação do Programa 5S, foi realizado o estudo do modelo proposto pela ISO 9001:2008; Seleção para escolha da Certificadora, que no caso foi a DNV, por ter a certificação com abrangência Internacional;

O Diretor da empresa atuou diretamente no processo de implantação do modelo e treinamento, tendo em vista sua experiência anterior de mais de 10 anos como instrutor do Programa de Qualidade Rio, ministrando cursos de Avaliador de Qualidade e do Modelo de Gestão do PQ Rio (Programa de Qualidade Rio) e Programa PQGF (Programa de Qualidade do Governo Federal).

Iniciamos o nosso Processo de Certificação no ano de 2012.

• A Etapas para a Certificação foram:

Implantação do Sistema de Gestão;

Elaboração dos Documentos;

Auditoria de Revisão Documental;

Auditoria de Certificação.

Em 2018, completam 6 anos que a empresa é Certificada no Sistema de Gestão da Qualidade.

Em setembro de 2015, a norma ISO 9001 foi revisada. As empresas Certificadas na versão 2008 na Norma, deveriam se adaptar e realizar a Transição para a versão 2015 no prazo de 3 anos.

Em julho de 2018, a Waterservice estará realizando sua transição para a versão ISO 9001:2015.

Nossa Política da Qualidade:

• Zelar pela vida e proteger patrimônios.
• Oferecer avanços tecnológicos produtos de qualidade e garantia assegurada.
• Visão contínua e ética e a satisfação de nossos Clientes e Colaboradores.
• Comprometimento com os requisitos legais e normativos em termos de Qualidade, Segurança, Saúde e Meio ambiente.
• Estimular e promover a capacitação e desenvolvimento dos nossos Colaboradores para obtermos qualidade, reconhecimento e eficácia em nossos serviços.

Principais ações da empresa referente à qualidade:

A partir da Política da Qualidade, nos requisitos dos clientes e nos processos críticos de desempenho foram elaborados objetivos mensuráveis, consistentes e Indicadores de Desempenho:

Promover a Melhoria Contínua dos Processos Internos:

• Objetivo da Qualidade: melhorias contínuas dos processos para o cumprimento da missão da Empresa.

• Indicadores:

-Resultados das Auditorias Internas – Meta: Encontrar, no máximo, 3 Não Conformidades no Sistema de Gestão.

-Resultados das Auditorias de Terceira Parte

Elevar o Nível de Satisfação de Nossos Clientes.

• Objetivo da Qualidade: aumentar o índice de satisfação dos clientes.
• Indicador:

– Pesquisa de Satisfação do Cliente – Meta: 85%

Acompanhamento de Produtividade aos Prazos Contratuais.

• Objetivo da Qualidade: atender as ordens de manutenção (serviços) dentro dos prazos contratuais.
• Indicadores:

– Meta de Produtividade.

Melhorias Contínuas para reduzir a insatisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.

• Objetivos da Qualidade: reduzir a insatisfação do cliente e retrabalho a unidade.
• Indicadores:

– Índice de Devolução Mensal.

– Índice de Retrabalho Mensal.

– Índice de Reclamação Mensal.

“Nós somos o que fazemos repetidamente, a excelência não é um feito, e sim, um hábito”

( Aristóteles)

Mantenha o hábito de realizar seu serviço seguindo rigorosamente as normas e procedimentos de trabalho da empresa, mantendo a ética e responsabilidade social em primeiro plano.